Tác giả: TS. Phan Chí Anh (Chủ biên)

Năm xuất bản: 2015

Nhà xuất bản: Đại học Quốc gia Hà Nội

Số trang: 254 trang

Khổ sách: 16 x 24 cm

Giá tiền: 119.000 VND

ISBN: 978-604-62-2984-1

Tại Việt Nam, khu vực dịch vụ hiện nay chiếm khoảng 43% tổng thu nhập quốc dân và có vai trò ngày càng quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, năng suất chất lượng ngành dịch vụ Việt Nam còn ở mức tương đối hạn chế so với bình diện chung của thế giới và khu vực. Vì vậy, cần coi chính sách “nâng cao năng suất chất lượng” là một trong những giải pháp ưu tiên hàng đầu nhằm thúc đẩy ngành dịch vụ Việt Nam phát triển nhanh, hiệu quả và cạnh tranh theo chiều sâu trong dài hạn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của toàn bộ nền kinh tế.

Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải xây dựng được các chuẩn mực chất lượng dịch vụ, đánh giá được các chỉ số chất lượng dịch vụ, đánh giá các kết quả dựa trên cơ sở so sánh với các chuẩn mực quốc tế và liên tục cải tiến các chỉ số chất lượng dịch vụ. Đây là một bài toán khá phức tạp bởi không giống như sản phẩm vật chất có các đặc điểm kỹ thuật cụ thể như chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lượng, màu sắc…, một dịch vụ có rất nhiều đặc điểm vô hình, ví dụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời hay tính không lưu giữ được.

Cuốn sách Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam được biên soạn trên cơ sở một phần kết quả nghiên cứu của Nhóm nghiên cứu mạnh cấp Đại học Quốc gia Hà Nội về Năng suất và chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam. Cuốn sách hướng tới độc giả là các nhà quản trị, nhà nghiên cứu, đặc biệt là sinh viên và học viên ngành quản trị kinh doanh. Nội dung cuốn sách trình bày tổng quát các vấn đề về đặc điểm của dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu nổi bật trong và ngoài nước về đánh giá chất lượng dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch vụ và quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ tại Việt Nam. Trên cơ sở phân tích dữ liệu điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình SERVQUAL có điều chỉnh, các tác giả chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ tại Việt Nam và gợi ý cho các nhà quản trị, nhà nghiên cứu về một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cuốn sách có thể được sử dụng làm học liệu cho các môn học Quản trị tác nghiệp, Quản trị học, Quản trị marketing, Hành vi khách hàng… trong các chương trình cử nhân và thạc sĩ Quản trị Kinh doanh.

Cuốn sách gồm 7 chương:

Chương 1: Khái quát về dịch vụ

Chương 2: Khái quát chất lượng dịch vụ

Chương 3: Tổng quan nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ

Chương 4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội

Chương 5: Chất lượng dịch vụ ngân hàng - Trường hợp dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội tại Hà Nội

Chương 6: Chất lượng dịch vụ viễn thông Trường hợp dịch vụ Internet tại FPT Hà Nội

Chương 7: Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.