Chủ đề này đã được trao đổi tại hội thảo khoa học do Trường Đại học Kinh tế (ĐHKT) - ĐHQGHN tổ chức chiều qua 6/8/2015. Hội thảo nhận được sự tham gia của hơn 80 đại biểu là các doanh nghiệp, trường đại học, cơ quan nghiên cứu, giảng viên, sinh viên và học viên trong và ngoài Trường ĐHKT.
Lĩnh vực bán lẻ ở Việt Nam hiện nay bao gồm cả hình thức bán lẻ truyền thống với khoảng 13.000 chợ và bán lẻ hiện đại với khoảng 724 siêu thị, 132 trung tâm thương mại tại các tỉnh thành (số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê 2013). Sự bùng nổ phát triển của các loại hình bán lẻ hiện đại tại Việt Nam cùng với sự tham gia của các nhà bán lẻ lớn trên thế giới như AEON và Metro Cash and Carry phản ánh mức độ hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu sắc của Việt Nam.
Điều này cũng dẫn tới sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực bán lẻ giữa các chuỗi cửa hàng trong và ngoài nước; và các nhà kinh doanh bán lẻ phải tập trung vào lĩnh vực quản trị dịch vụ, tối ưu hóa quy trình và chuỗi cung ứng bán lẻ, cắt giảm lãng phí tác nghiệp, tăng cường marketing và tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố quan trọng trong công tác quản trị của nhà kinh doanh, đặc biệt khi Việt Nam tham gia sâu vào chuỗi giá trị toàn cầu.
TS. Phan Chí Anh -Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN
Hội thảo “Nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam” được tổ chức với sự phối hợp chuyên môn giữa Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh (CBAS) với Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã tập trung vào trao đổi, thảo luận về các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam từ góc độ khách hàng; qua đó đề xuất một số phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ Việt Nam hiện nay.
Tại đây, các nhà nghiên cứu của Trường ĐHKT đã trình bày về tổng quan về chất lượng dịch vụ bán lẻ, phương pháp luận đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, kết quả khảo sát điều tra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội thông qua các tham luận của TS. Phan Chí Anh và ThS. Nguyễn Thu Hà.
Tham luận của ThS. Nguyễn Thu Hà chỉ ra các yếu tố như: tương tác cá nhân giữa các nhân viên với các khách hàng, thái độ, hành vi của nhân viên khi xử lý các vấn đề của khách hàng là những yếu tố ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng cũng như sự trung thành của khách hàng tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội.
Tiêu chuẩn PAS 7000 - Quản lý rủi ro chuỗi cung ứng và Đánh giá nhà cung ứng của Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) được Bà Phùng Thu Hằng và Ông Đặng Thành Long - đại diện BSI Việt Nam giới thiệu tại hội thảo. Việc quản lý rủi ro chuỗi cung ứng và đánh giá các nhà cung ứng cũng là một cách để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của doanh nghiệp.
Hội thảo nhận được sự chia sẻ nhiệt tình của các doanh nghiệp về kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao và Techcombank. Ông Đỗ Khánh Linh - Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Techcombank nêu lên 3 yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả của mảng bán lẻ trong hoạt động chung của Techcombank chính là: tư vấn qua đường dây nóng, dịch vụ chăm sóc khách hàng First Class Banking và đào tạo thái độ, hiểu biết và kỹ năng cho nhân viên. Techcombank hiện là một trong những ngân hàng được xem là có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Việt Nam.
Dưới góc nhìn của công ty chăm sóc khách hàng qua điện thoại, ông Phạm Thanh Tùng - Giám đốc Phát triển Kinh doanh Tập đoàn Hoa Sao cho hay với sự phát triển của hệ thống viễn thông và internet hiện nay, khách hàng có rất nhiều kênh để tham khảo và quyết định mua hàng như qua điện thoại, qua mạng xã hội, live chat, website… bên cạnh việc đến trực tiếp cửa hàng như truyền thống. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ở mọi điểm, mọi kênh tương tác với khách hàng.
Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trình bày tham luận tại hội thảo
Phiên trao đổi diễn ra rất sôi nổi với nhiều trao đổi, đánh giá cũng như nhiều câu hỏi về các trường hợp, tình huống cụ thể được đặt ra cho các chuyên gia, nhà nghiên cứu tại hội thảo.
Nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và hướng tới phát triển bền vững của doanh nghiệp Việt Nam, Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGN sẽ tiếp tục phối hợp với các tổ chức doanh nghiệp trong và ngoài nước tổ chức chuỗi hội thảo cũng như các giải pháp tư vấn đào tạo nâng cao năng suất chất lượng hàng hóa dịch vụ Việt Nam trong thời gian tới và mong muốn tiếp tục nhận được sự quan tâm phối hợp của cộng đồng.
Tại Việt Nam, khu vực dịch vụ hiện nay đang chiếm khoảng 43% tổng thu nhập quốc dân và có vai trò ngày càng quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên năng suất chất lượng ngành dịch vụ Việt Nam còn ở mức tương đối hạn chế so với bình diện chung của thế giới và khu vực. Trước nhu cầu phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam, việc nghiên cứu xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và ứng dụng vào một số ngành dịch vụ điển hình của Việt Nam như ngân hàng, viễn thông, du lịch và bán lẻ có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới phát triển bền vững.
Từ năm 2012, chất lượng dịch vụ đã được Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN triển khai nghiên cứu sâu rộng thông qua việc thực hiện đề tài “Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam” do TS. Phan Chí Anh chủ trì với sự tham gia của nhiều cán bộ giảng viên, nghiên cứu viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học tại Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh và tại Khoa Quản trị Kinh doanh (Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN).
Xuất phát từ các nhu cầu thực tế về đánh giá chất lượng dịch vụ tại Việt nam, đề tài tập trung nghiên cứu sâu về mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ; xây dựng cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ một số lĩnh vực dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ; đồng thời cũng đưa ra một số gợi ý cho việc ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong một số ngành dịch vụ ở Việt Nam.
Hội thảo lần này nằm trong các hoạt động công bố và chuyển giao kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho các tổ chức và doanh nghiệp của nhóm nghiên cứu “Năng suất chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam” - một trong những nhóm nghiên cứu mạnh của Trường Đại học Kinh tế và Đại học Quốc gia Hà Nội.
|
_________________________
Xem thêm thông tin về hội thảo: