Tuy nhiên thực tế không phải tất cả các doanh nghiệp đều có khả năng nhận ra sức tác động mạnh mẽ của các xu hướng quản trị đến nền sản xuất - dịch vụ thông minh trong thời gian tới. Do vậy, Tọa đàm “Một số xu hướng quản trị sản xuất và dịch vụ thông minh nâng cao năng suất chất lượng doanh nghiệp trên thế giới và Việt Nam” được Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh tổ chức trực tuyến tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN ngày 31/5/2021 đã mang đến cái nhìn khái quát về một số xu hướng quản trị sản xuất và dịch vụ thông minh nâng cao năng suất chất lượng trên thế giới và Việt Nam.

Trên cơ sở 4 nội dung trình bày chính gồm: (1) Một số yêu cầu mới đối với hoạt động cải tiến năng suất chất lượng tại Việt Nam trong bối cảnh làn sóng công nghiệp 4.0; (2) Sản xuất thông minh - Kinh nghiệm quốc tế và hàm ý cho Việt Nam; (3) Doanh nghiệp Việt Nam cần làm gì để bảo đảm an toàn an ninh thông tin; và (4) Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng - Từ quản trị dữ liệu đến cách xác định “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng, các chuyên gia đã đề cập đến tác động của công nghệ thông tin trong việc nâng cao năng suất chất lượng doanh nghiệp, các nội dung của hệ thống sản xuất thông minh, mức độ sẵn sàng đáp ứng của doanh nghiệp Việt Nam đối với yêu cầu của sản xuất thông minh, khai thác dữ liệu lớn trong đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng của tổ chức dịch vụ. Từ đó, đề xuất khuyến nghị liên quan đến nghiên cứu, giảng dạy, triển khai áp dụng năng suất chất lượng, cụ thể như sau:

Thứ nhất, đối với doanh nghiệp:

Cần quan tâm đến mở rộng phạm vi quản trị chất lượng ra ngoài phạm vi tổ chức, tới toàn bộ chuỗi cung ứng. Bên cạnh việc quan tâm triển khai áp dụng các mô hình và phương pháp QC/QA (đảm bảo chất lượng/ kiểm soát chất lượng) với các hoạt động chuỗi cung ứng, cần chú ý các hoạt động liên kết khách hàng và nhà cung cấp, chia sẻ thông tin và lôi cuốn các nhà cung cấp và khách hàng vào hoạt động thiết kế sản phẩm, xử lý vấn đề và cải tiến chất lượng sản phẩm. Cụ thể, cần quan tâm đến:

• Sử dụng SPC (Kiểm soát quy trình thống kê) để đánh giá năng lực nhà cung cấp;
• Sử dụng QFD (Triển khai chức năng chất lượng) trong thiết kế sản phẩm và thu thập ý kiến khách hàng;
• Sử dụng FMEA (Phân tích các kiểu sai hỏng và ảnh hưởng của nó) trong kiểm soát rủi ro sản phẩm và quá trình.

Thứ hai, đối với cơ quan quản lý nhà nước:

Sản xuất thông minh và chuyển đổi số đang là xu thế không thể đảo ngược được trên toàn thế giới. Các định hướng và nguyên tắc thông minh hóa hệ thống quản trị tác nghiệp và sản xuất đã được quốc tế cụ thể hóa thông qua các tiêu chuẩn ISA 95 và IEC 62264. Bộ Khoa học Công nghệ cần nghiên cứu chấp nhận các tiêu chuẩn này thành tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam và có định hướng phổ biến triển khai tại các doanh nghiệp Việt Nam nhằm cụ thể hóa hành động của doanh nghiệp, phù hợp với Quyết định số 36/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về ban hành kế hoạch tổng thể nâng cao năng suất dựa trên nền tảng khoa học, công nghệ và đổi mới sáng tạo giai đoạn 2021-2030. Cụ thể như sau:

ISA-95 là tiêu chuẩn quốc tế để xây dựng mô hình mẫu cho việc tích hợp các phần mềm quản trị và hệ thống điều khiển trong doanh nghiệp sản xuất. Không như nhiều người nhầm tưởng rằng ISA-95 được xây dựng chỉ để hướng dẫn thiết kế, triển khai hệ thống điều hành sản xuất MES theo chuẩn công nghiệp, ISA-95 cung cấp mô hình liên kết thông tin tiêu chuẩn cho toàn bộ doanh nghiệp sản xuất. Các mô hình theo chuẩn ISA-95 có thể giúp doanh nghiệp định hình được thông tin nào cần phải trao đổi giữa các hệ thống quản trị trong doanh nghiệp từ bán hàng, tài chính kế toán đến các hệ thống điều hành sản xuất, bảo trì máy móc thiết bị và kiểm soát chất lượng. Vì vậy, doanh nghiệp có thể khai thác tiêu chuẩn ISA-95 theo nhiều hướng, cụ thể:

• Giúp xác định cách thức cấu trúc doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất;
• Giúp xác định luồng thông tin trong doanh nghiệp và thấu hiểu mối quan hệ giữa các loại thông tin khác nhau
• Tạo mô hình chuẩn để xây dựng cấu trúc cho cơ sở dữ liệu;
• Làm cơ sở để lựa chọn nhà cung cấp/giải pháp công nghệ.

Về mô hình tiêu chuẩn ISA-95: Đây là mô hình quen thuộc nhất trong số các mô hình trong bộ tiêu chuẩn ISA-95, mô tả các cấp độ phân cấp logic đối với các hệ thống được sử dụng trong hoạt động theo dõi, điều hành và kiểm soát sản xuất. Trong mô hình này, ISA-95 kết hợp mô hình lớp của công nghệ và quy trình kinh doanh đặc thù của các doanh nghiệp sản xuất để xây dựng các cấp độ cho mô hình tiêu chuẩn. Các cấp độ này gồm:

•  Cấp 0: Xác định các quá trình vật lý thực tế (máy móc thiết bị).
• ·Cấp độ 1: Xác định các hoạt động liên quan đến cảm biến và thao tác với các thiết bị vật lý.
• Cấp độ 2: Xác định các hoạt động giám sát và kiểm soát các quá trình vận hành thực tế trong mô hình sản xuất.
• Cấp 3: Xác định các hoạt động của quy trình làm việc/quản trị.
• Cấp 4: Xác định các hoạt động liên quan đến kinh doanh cần thiết để quản lý hoạt động sản xuất.

Tiêu chuẩn ISA-95 được xem là một tiêu chuẩn quan trọng đối với các doanh nghiệp sản xuất vì nó có thể được áp dụng cho tất cả các ngành công nghiệp và cho các loại quy trình sản xuất khác nhau như sản xuất theo lô, sản xuất theo quy trình, liên tục hoặc rời rạc. Doanh nghiệp có thể dùng ISA-95 làm cơ sở tham khảo để xây dựng quy trình trao đổi thông tin nhất quán không chỉ giữa nhà cung cấp và nhà sản xuất mà còn với bộ phận công nghệ thông tin, kỹ thuật và các bộ phận khác.

Thứ ba, đối với cơ sở đào tạo và nghiên cứu

Cần cập nhật đưa vào giảng dạy và nghiên cứu khoa học một số xu hướng đánh giá chất lượng đối với hoạt động dịch vụ thông qua các chỉ số như Net Promoter Scores (NPS) gắn với trải nghiệm khách hàng trong các dịch vụ. Việc áp dụng các chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được tâm lý và hành vi khách hàng để từ đó có các giải pháp cải tiến chất lượng hàng hóa và dịch vụ. Cụ thể như sau:

NPS được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, đây là chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.

Để đo lường chỉ số NPS, trước tiên doanh nghiệp phải khảo sát khách hàng qua các câu hỏi như “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tới bạn bè hay đồng nghiệp ở mức độ nào?”. Các câu trả lời cho câu hỏi trên có thể được phân loại thành ba nhóm khách hàng:

• Promoters (9-10 điểm): Những khách hàng đánh giá các sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp từ 9 đến 10 điểm là khách hàng thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho doanh nghiệp.
• Passives (7-8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm. Họ không hoàn toàn có thiện cảm với doanh nghiệp và cũng không hoàn toàn ghét doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp khi đối thủ mang lại chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn.
• Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá doanh nghiệp từ 0 đến 6 điểm là khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Trong một số trường hợp, họ vẫn sẽ mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tuy nhiên họ sẽ không giúp doanh nghiệp bán thêm được hàng. Họ sẽ không giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bất kỳ ai. Ngoài ra đây là nhóm khách hàng dễ đưa ra các lời phê bình và đánh giá thấp doanh nghiệp trên mạng xã hội (tiếng Anh: social media). Điều này sẽ hủy hoại danh tiếng của doanh nghiệp, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên.

Chỉ số NPS được đo lường bởi hiệu số phần trăm giữa nhóm khách hàng hài lòng (thang số từ 9 đến 10) và nhóm khách hàng không hài lòng (thang số từ 0 đến 6). Nhóm khách hàng thụ động (thang số từ 7 đến 8) được đo lường trên tổng số phản hồi của khách hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số NPS.

Công thức tính: NPS) = % P (Promoters) - % D (Detractors)

Diễn giả chính:

PGS.TS. Phan Chí Anh, Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh

TS. Hà Minh Hiệp, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ, Chủ tịch Tổ chức Năng suất Châu Á, APO

ThS. Hoàng Hà, Chuyên gia đánh giá trưởng, Tổ chức đánh giá chứng nhận TUV NORD (Đức)

ThS. Nguyễn Thị Phương Thúy, Chuyên gia chất lượng, Ngân hàng TCB, TPB, MB