Những năm gần đây, cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đã tác động mạnh mẽ lên đời sống kinh tế xã hội và thay đổi hoàn toàn hành vi của khách hàng. Trong bối cảnh này, thuật ngữ "trải nghiệm khách hàng" nhận được sự quan tâm rất lớn từ sinh viên ngành quản trị kinh doanh. Nhằm đáp ứng nhu cầu người học, ngày 15/7/2021, bộ môn Marketing thuộc Viện Quản trị Kinh doanh (QTKD), Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đã tổ chức tọa đàm “Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số”.
Buổi tọa đàm đã nhận được sự tham gia đóng góp rất tích cực từ phía giảng viên, học viên và hơn 130 sinh viên Viện QTKD. Bên cạnh đó, điều làm nên thành công của tọa đàm lần này chính là sự chia sẻ của 2 chuyên gia với nhiều năm kinh nghiệm trong kinh doanh và marketing, đó là ThS. Nguyễn Trí Anh (Tổng Giám Đốc Tập đoàn MED-GROUP) và ThS. Phạm Thành Minh (Phó Chủ tịch thường trực, Tổng thư ký Hiệp hội Quảng cáo Hà Nội).
Mở đầu tọa đàm, ThS. Phạm Thành Minh đã trình bày chủ đề “Trải nghiệm của khách hàng và sự gắn kết thương hiệu trong kỷ nguyên số”. Theo đó, trải nghiệm khách hàng là kết quả khi khách hàng trực tiếp tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trải nghiệm ảnh hưởng có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh do ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng, sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Trong thời đại số, các thương hiệu cần tích cực khai thác và làm hài lòng khách hàng tại tất cả các điểm “chạm” trên môi trường trực tuyến để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp muốn thành công cũng cần chú trọng tới trưng bày, tiếp thị tại điểm bán, chăm sóc khách hàng và thực hiện tốt công tác hậu mãi.
Bài trình bày “Trải nghiệm của khách hàng và sự gắn kết thương hiệu trong kỷ nguyên số”
Tiếp đó, ThS. Nguyễn Trí Anh đã trình bày chủ đề “Chuyển đổi số và hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Medlatec Group”. Theo chia sẻ của ThS. Trí Anh, khách hàng trong lĩnh vực y tế đòi hỏi rất cao về trải nghiệm dịch vụ. Các điểm chạm quan trọng mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ y tế cần chú ý bao gồm truyền thông, tư vấn, cung cấp dịch vụ, tư vấn kết quả và chăm sóc khách hàng. Trong thời đại số, các doanh nghiệp cần tích cực ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như việc xây dựng tập hợp dữ liệu khách hàng, công cụ quản lý quan hệ khách hàng CRM, hệ thống bảo mật thông tin và các phần mềm quản trị chuyên dụng.
Sau phần trình bày của 2 diễn giả khách mời, các bạn sinh viên Viện QTKD đã tích cực tham gia thảo luận và đặt câu hỏi nhằm học hỏi kinh nghiệm trong thực tế. Các chủ đề được quan tâm chủ yếu liên quan tới các phương pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, các công cụ được sử dụng và cách thức đánh giá trải nghiệm khách hàng.
Phản hồi của sinh viên tham dự tọa đàm
Kết thúc buổi tọa đàm, bộ môn Marketing đã nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ sinh viên tham gia. Buổi tọa đàm đã diễn ra thành công, có giá trị về lý thuyết và thực tiễn. Để đáp ứng nhu cầu học hỏi của sinh viên, Bộ môn Marketing - Viện QTKD sẽ tiếp tục tổ chức thêm các buổi tọa đàm bổ ích trong tương lai.