Từ năm 2019 đến nay, cuốn sách "Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam" đã được sử dụng là học liệu bắt buộc, học liệu tham khảo của các học phần Marketing dịch vụ, Quản trị Chất lượng thuộc Chương trình đào tạo chất lượng cao trình độ đại học ngành Quản trị Kinh doanh và là Học liệu bắt buộc của học phần Quản trị Sản xuất và Tác nghiệp nâng cao thuộc Chương trình đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Tác giả: TS. Phan Chí Anh
(Chủ biên)
Năm xuất bản: 2015
Nhà xuất bản: Đại học Quốc gia Hà
Nội
Số trang: 254 trang
Khổ sách: 16 x 24 cm
Giá tiền: 119.000 VND
ISBN:
978-604-62-2984-1
Tại Việt Nam, khu vực dịch vụ hiện nay chiếm khoảng 43% tổng
thu nhập quốc dân và có vai trò ngày càng quan trọng trong phát triển kinh tế -
xã hội. Tuy nhiên, năng suất chất lượng ngành dịch vụ Việt Nam còn ở mức tương
đối hạn chế so với bình diện chung của thế giới và khu vực. Vì vậy, cần coi
chính sách “nâng cao năng suất chất lượng” là một trong những giải pháp ưu tiên
hàng đầu nhằm thúc đẩy ngành dịch vụ Việt Nam phát triển nhanh, hiệu quả và cạnh
tranh theo chiều sâu trong dài hạn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của toàn
bộ nền kinh tế.
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải xây dựng được
các chuẩn mực chất lượng dịch vụ, đánh giá được các chỉ số chất lượng dịch vụ,
đánh giá các kết quả dựa trên cơ sở so sánh với các chuẩn mực quốc tế và liên tục
cải tiến các chỉ số chất lượng dịch vụ. Đây là một bài toán khá phức tạp bởi
không giống như sản phẩm vật chất có các đặc điểm kỹ thuật cụ thể như chiều
dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lượng, màu sắc…, một dịch vụ có rất nhiều đặc
điểm vô hình, ví dụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời hay tính không lưu giữ được.
Cuốn sách Chất lượng
dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam được biên soạn trên cơ sở một phần kết
quả nghiên cứu của Nhóm nghiên cứu mạnh cấp Đại học Quốc gia Hà Nội về Năng suất
và chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam. Cuốn sách hướng tới độc giả là
các nhà quản trị, nhà nghiên cứu, đặc biệt là sinh viên và học viên ngành quản
trị kinh doanh. Nội dung cuốn sách trình bày tổng quát các vấn đề về đặc điểm của
dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu nổi bật trong và ngoài nước
về đánh giá chất lượng dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch vụ và quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông,
ngân hàng, du lịch, bán lẻ tại Việt Nam. Trên cơ sở phân tích dữ liệu điều tra
khảo sát thị trường sử dụng mô hình SERVQUAL có điều chỉnh, các tác giả chỉ ra
một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ tại Việt Nam và gợi
ý cho các nhà quản trị, nhà nghiên cứu về một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Cuốn sách có thể được sử dụng làm học liệu cho các môn học
Quản trị tác nghiệp, Quản trị học, Quản trị marketing, Hành vi khách hàng…
trong các chương trình cử nhân và thạc sĩ Quản trị Kinh doanh.
Cuốn sách gồm 7 chương:
Chương 1: Khái quát về dịch vụ
Chương 2: Khái quát chất lượng dịch vụ
Chương 3: Tổng quan nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch
vụ
Chương 4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp các siêu thị kinh doanh tổng
hợp tại Hà Nội
Chương 5: Chất lượng dịch vụ ngân hàng - Trường hợp dịch vụ thẻ ATM
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội tại Hà Nội
Chương 6: Chất lượng dịch vụ viễn thông Trường hợp dịch vụ Internet tại FPT
Hà Nội
Chương 7: Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng
tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
______________________
Liên hệ mua sách:
Ms Thu Hà, ĐT: 0982898582
Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN.
Địa chỉ: Phòng 303 Nhà E5, 144 Xuân Thuỷ, Cầu Giấy, Hà Nội.